Para 77% das empresas, é fundamental se comunicar com os clientes individualmente, mostra pesquisa da Pegaystems sobre ferramentas para tomada de decisão em tempo real

Atendente com cliente
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As tecnologias de tomada de decisão em tempo real podem desempenhar um papel crucial, mantendo os clientes satisfeitos, reduzindo a rotatividade e melhorando a experiência dos consumidores, cada vez mais exigentes – é o que revela a pesquisa da Pegasystems (NASDAQ: PEGA), desenvolvedora de soluções que eliminam a complexidade dos negócios. O estudo global, conduzido pela empresa de pesquisa Savanta, foi feito com mais de 3.500 executivos de 6 setores-chave, em 11 países.

Embora a pesquisa tenha revelado que as ferramentas de tomada de decisão em tempo real se tornaram mais importantes do que nunca, também destacou que ainda existem algumas barreiras tanto para a adoção pulverizada quanto para maximizar o potencial da tecnologia. As principais descobertas são:

  • As tomadas de decisão em tempo real podem ajudar a tornar as prioridades de negócios uma realidade: 68% dos entrevistados disseram que sua principal prioridade é acompanhar as crescentes expectativas dos clientes – um desafio, visto que 46% das organizações relataram uma alta taxa de consumidores que não se engajam apenas com as comunicações e 43% veem uma alta taxa de rotatividade de clientes. Além disso, 49% das empresas admitiram ter um grande número de clientes fazendo reclamações e relatando problemas. Em contrapartida, aqueles que já utilizam soluções em tempo real relataram clientes mais satisfeitos (63%), redução da rotatividade (61%) e aumento na conquista de novos clientes (55%).

  • O engajamento 1:1 e as soluções em tempo real estão se tornando mais importantes: 82% dos entrevistados familiarizados com a tomada de decisão em tempo real concordaram que a COVID-19 tornou o uso dessa tecnologia mais importante. Enquanto isso, 77% das empresas concordaram que, para ter sucesso, elas devem entender os clientes individualmente, com base no comportamento e preferências (um pouco acima dos 75% quando o estudo da Pegasystems de 2019 fez a mesma pergunta). 63% concordaram que o marketing de massa é estratégia obsoleta (em comparação com 60% em 2019), sugerindo o plano de conhecer os consumidores individualmente como o melhor caminho.

  • Pessoas, não a tecnologia, são as maiores barreiras para a adoção: Quando questionados sobre quais eram os desafios para a implementação de ferramentas de decisão em tempo real na empresa, 78% daqueles que atualmente não usam tal tecnologia citaram problemas com pessoas. Isso incluiu 31% que citaram a falta de funcionários aderindo às tecnologias e processos necessários, 30% que apontaram a falta de pessoas com as habilidades necessárias e 29% sentiram falta de apoio ou investimento dos líderes e decisores. Enquanto isso, 58% daqueles que não usam a tomada de decisões em tempo real citaram questões de tecnologia ou operações como um desafio para adoção, com 29% apontando para a falta de dados ou recursos analíticos. 26% citaram restrições regulatórias e/ou de conformidade e 23% apontaram a tecnologia deficiente ou desatualizada como um obstáculo.

  • Muitas empresas não estão aproveitando ao máximo as ferramentas de decisão em tempo real: Das companhias que atualmente usam a tecnologia, apenas 38% estavam se reajustando e tomando novas decisões em tempo real e de forma contínua. Isso significa que, embora estivessem vendo algum benefício nas decisões, não estavam maximizando totalmente seu potencial. Ao utilizar a tecnologia em tempo real e não por hora, dia ou semana, as organizações podem começar a ver benefícios muito mais tangíveis.

“O mundo está mais digital a cada dia, e as organizações têm que trabalhar fortemente para fornecer aos clientes experiências que se destaquem em um mercado de concorrência acirrada”, diz Rob Walker, gerente geral de engajamento do cliente 1:1 da Pegasystems. “As oportunidades podem surgir e desaparecer em questão de segundos, e as ferramentas de decisão em tempo real podem ajudar a compreendê-las, levando em consideração o contexto imediato do cliente e usando-a para aumentar significativamente a relevância do negócio. Agora é o momento de derrubar as barreiras de implementação e adotar a tomada de decisões em tempo real. As empresas verão os resultados por estar um passo à frente da concorrência e fornecer uma experiência hiperpersonalizada e relevante, que encantará os clientes. “

 A pesquisa pode ser acessada aqui

*Imagem de StartupStockPhotos por Pixabay


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