Para 77% das empresas, é fundamental se comunicar com os clientes individualmente, mostra pesquisa da Pegaystems sobre ferramentas para tomada de decisão em tempo real

As tecnologias de tomada de decisão em tempo real podem desempenhar um papel crucial, mantendo os clientes satisfeitos, reduzindo a rotatividade e melhorando a experiência dos consumidores, cada vez mais exigentes – é o que revela a pesquisa da Pegasystems (NASDAQ: PEGA), desenvolvedora de soluções que eliminam a complexidade dos negócios. O estudo global, conduzido pela empresa de pesquisa Savanta, foi feito com mais de 3.500 executivos de 6 setores-chave, em 11 países.

Embora a pesquisa tenha revelado que as ferramentas de tomada de decisão em tempo real se tornaram mais importantes do que nunca, também destacou que ainda existem algumas barreiras tanto para a adoção pulverizada quanto para maximizar o potencial da tecnologia. As principais descobertas são:

• As tomadas de decisão em tempo real podem ajudar a tornar as prioridades de negócios uma realidade: 68% dos entrevistados disseram que sua principal prioridade é acompanhar as crescentes expectativas dos clientes – um desafio, visto que 46% das organizações relataram uma alta taxa de consumidores que não se engajam apenas com as comunicações e 43% veem uma alta taxa de rotatividade de clientes. Além disso, 49% das empresas admitiram ter um grande número de clientes fazendo reclamações e relatando problemas. Em contrapartida, aqueles que já utilizam soluções em tempo real relataram clientes mais satisfeitos (63%), redução da rotatividade (61%) e aumento na conquista de novos clientes (55%).

• O engajamento 1:1 e as soluções em tempo real estão se tornando mais importantes: 82% dos entrevistados familiarizados com a tomada de decisão em tempo real concordaram que a COVID-19 tornou o uso dessa tecnologia mais importante. Enquanto isso, 77% das empresas concordaram que, para ter sucesso, elas devem entender os clientes individualmente, com base no comportamento e preferências (um pouco acima dos 75% quando o estudo da Pegasystems de 2019 fez a mesma pergunta). 63% concordaram que o marketing de massa é estratégia obsoleta (em comparação com 60% em 2019), sugerindo o plano de conhecer os consumidores individualmente como o melhor caminho.

• Pessoas, não a tecnologia, são as maiores barreiras para a adoção: Quando questionados sobre quais eram os desafios para a implementação de ferramentas de decisão em tempo real na empresa, 78% daqueles que atualmente não usam tal tecnologia citaram problemas com pessoas. Isso incluiu 31% que citaram a falta de funcionários aderindo às tecnologias e processos necessários, 30% que apontaram a falta de pessoas com as habilidades necessárias e 29% sentiram falta de apoio ou investimento dos líderes e decisores. Enquanto isso, 58% daqueles que não usam a tomada de decisões em tempo real citaram questões de tecnologia ou operações como um desafio para adoção, com 29% apontando para a falta de dados ou recursos analíticos. 26% citaram restrições regulatórias e/ou de conformidade e 23% apontaram a tecnologia deficiente ou desatualizada como um obstáculo.

• Muitas empresas não estão aproveitando ao máximo as ferramentas de decisão em tempo real: Das companhias que atualmente usam a tecnologia, apenas 38% estavam se reajustando e tomando novas decisões em tempo real e de forma contínua. Isso significa que, embora estivessem vendo algum benefício nas decisões, não estavam maximizando totalmente seu potencial. Ao utilizar a tecnologia em tempo real e não por hora, dia ou semana, as organizações podem começar a ver benefícios muito mais tangíveis.

“O mundo está mais digital a cada dia, e as organizações têm que trabalhar fortemente para fornecer aos clientes experiências que se destaquem em um mercado de concorrência acirrada”, diz Rob Walker, gerente geral de engajamento do cliente 1:1 da Pegasystems. “As oportunidades podem surgir e desaparecer em questão de segundos, e as ferramentas de decisão em tempo real podem ajudar a compreendê-las, levando em consideração o contexto imediato do cliente e usando-a para aumentar significativamente a relevância do negócio. Agora é o momento de derrubar as barreiras de implementação e adotar a tomada de decisões em tempo real. As empresas verão os resultados por estar um passo à frente da concorrência e fornecer uma experiência hiperpersonalizada e relevante, que encantará os clientes. “

 A pesquisa pode ser acessada aqui. 

*Imagem de StartupStockPhotos por Pixabay