Adobe Experience Cloud elenca práticas decisivas para o futuro das empresas
A Adobe Experience Cloud apresenta as tendências mais relevantes que estão mudando o curso e o futuro das companhias na economia da experiência. Entre as principais, destacam-se a economia comportamental, a hiperpersonalização e a ativação de dados em tempo real.
“O mundo mudou. Do ponto de vista empresarial, novos modelos surgiram na pandemia, levando produtos e serviços à porta dos consumidores a partir da conveniência de seus dispositivos móveis. Os aplicativos de mensagens se tornaram um dos principais canais de comunicação das empresas e o Live Shopping surgiu fortemente como uma nova forma de fazer negócios”, afirma Douglas Montalvão, Diretor da Adobe Experience Cloud para Enterprise – LATAM.
Para o executivo, do ponto de vista das pessoas, as expectativas, prioridades e os hábitos mudaram definitivamente, e agora as empresas precisam entender as fases da jornada de um novo consumidor e digitalizá-la para garantir uma experiência tranquila em toda a trajetória no contato com uma marca. “Tudo isso nos dá evidência de apenas uma coisa: preservar o status quo não é uma estratégia possível”, acrescenta.
O ciclo de vida dos clientes e o seu valor
A eterna busca entre atrair novos clientes ou expandir a base existente não precisa continuar da mesma forma. Aumentar o ciclo de vida dos consumidores é uma estratégia com visão em longo prazo que impacta positivamente a aquisição de novos usuários.
De acordo com dados da AppsFlyer, ampliar a retenção em 5% resulta em um aumento de 25% a 95%, dependendo do setor, no lucro das marcas. Além disso, os clientes engajados têm três vezes mais chances de comprar novamente.
Adeus aos data lakes
As empresas investiram tanto na obtenção e no armazenamento de dados que criaram grandes data lakes, mas que se não forem ativados em tempo real o que as organizações ganham em troca são apenas informações que não contribuem para a experiência do cliente e nem para o crescimento dos negócios. Os dados são o meio, ou seja, um facilitador, mas não devem ser o fim.
A ativação deles implica a sua análise, ligando-os e unificando um perfil de cliente que permita perceber quem é, em que fase da sua vida se encontra, que canal prefere e como ativar uma estratégia que verdadeiramente agregue valor.
Dados próprios: uma nova era de privacidade
Desde julho de 2021, a atualização do iOS, que exige que os aplicativos solicitem permissão do usuário antes de coletar dados, marcou um divisor de águas na privacidade, acompanhada pelo Facebook, TikTok e Google. Essas mudanças dificultam a obtenção de informações para personalizar as experiências, mas isso não significa que não possa ser alcançada, pelo contrário, as novas condições levam as empresas a reaprender a personalizar a partir de dados primários e a se envolver em análises de suas propriedades digitais.
Conteúdo em escala com Inteligência Artificial (IA)
O conteúdo em escala é sobre a capacidade de produzir grandes volumes com alta eficiência de forma rápida, mantendo sempre o foco na qualidade e não na quantidade. Uma boa estratégia para lidar com esses ativos gira em torno da produção, otimização, publicação e do compartilhamento de conteúdo alinhado aos interesses e preferências do cliente.
Muitos estão acostumados a fazer marketing digital de forma indiscriminada e acabam chateando o usuário com conteúdos irrelevantes. A estratégia que está dando excelentes resultados é regionalizar o processo de marketing, impulsionado por dados e apoiado em IA. As marcas devem se concentrar em entender a base, como ela se comporta e de que maneira o comportamento dos clientes muda em cada região para fornecer conteúdo relevante.
Do multicanal ao omnichannel
Embora o omnichannel não seja um tema novo, ele não deve ser ignorado. As marcas podem ter vários pontos de contato em várias mídias, mas o grande desafio é padronizar tudo de forma que você possa obter métricas omnichannel e acompanhar o cliente sem atrito.
Segundo dados da Faculdade Getúlio Vargas (FGV), divulgados em maio, estão em uso no Brasil cerca de 352 milhões de dispositivos portáteis, aproximadamente 1,6 dispositivo por habitante. Portanto, também é essencial entender, por meio de tecnologia, como analytics e IA, de onde veio o usuário. Talvez o indivíduo tenha iniciado uma pesquisa no celular e salvou um item no carrinho de compras, mas pagou por ele no computador.
Economia comportamental orientada por dados
Usar o conhecimento de uma marca sobre o comportamento do consumidor para projetar produtos e serviços e determinar os canais apropriados é como a economia comportamental usa informações úteis sobre como as pessoas pensam, escolhem e decidem.
A Adobe provou que os clientes compram experiências, não produtos, investindo dinheiro na percepção que têm de um produto. Observar os microcomportamentos por meio desse aspecto ajuda as empresas a identificar os atributos mais importantes do cliente e selecionar as opções que são mais vantajosas. Por exemplo, hoje o frete grátis junto com a velocidade de entrega é muito importante para certos consumidores; há quem prefira um preço mais baixo, mesmo quando os tempos de espera são muito mais longos.
Hiperpersonalização
O consumidor está disposto a compartilhar suas informações pessoais quando obtém um benefício e uma experiência diferenciada. Ou seja, o usuário quer que as marcas atendam às suas necessidades individuais, quem são, como são, seus anseios e desejos. Isso é o que significa hiperpersonalização.
Para consegui-la, novas mecânicas de segmentação são essenciais. O ciclo de vida e o comportamento do cliente é que vão determinar o conteúdo que uma empresa deve entregar para se conectar de forma eficaz. Os negócios digitais devem ser pessoais, entendendo que o mundo mudou e hoje se esperam experiências diferenciadas.
*Imagem: Freepik
