Com a disseminação do coronavírus (COVID-19), os Chief Information Officers (CIOs) devem se concentrar em três ações de curto prazo para aumentar a resiliência de suas organizações diante de possíveis interrupções e preparar o ambiente para a recuperação e crescimento, de acordo com o Gartner.
“A situação dinâmica trazida pelo COVID-19 tem o potencial de impactar a continuidade das operações de uma organização tanto ou mais do que que uma invasão cibernética ou um desastre natural”, diz Sandy Shen, Diretora Sênior de Pesquisa do Gartner. “Quando os canais e operações tradicionais são impactados pelo surto, o valor dos canais, produtos e operações digitais se torna imediatamente óbvio. É um alerta para as organizações que se concentram nas necessidades operacionais diárias à custa de investir em negócios digitais e resiliência em longo prazo.”
O Gartner recomenda que os CIOs se concentrem em três ações de curto prazo para fornecer suporte a clientes e funcionários, garantindo a continuidade das operações.
- Adote ferramentas de colaboração digital com controles de segurança e suporte de rede – Várias medidas de quarentena e restrições de viagens adotadas por organizações, cidades e países têm causado incertezas e interrupções à medida em que as operações de negócios são suspensas ou executadas em capacidade limitada.
Nas organizações em que os recursos de trabalho remoto ainda não foram estabelecidos, os CIOs precisam trabalhar com soluções provisórias a curto prazo, incluindo a identificação de requisitos de casos de uso, como mensagens instantâneas para comunicação geral, soluções de compartilhamento de arquivos e reuniões, além de acesso a aplicações corporativas, como planejamento de recursos empresariais (ERP, do inglês Enterprise Resource Planning) e gestão de relacionamento com clientes (CRM, do inglês Customer Relationship Management), enquanto revisam todas as disposições de segurança para garantir acesso seguro aos aplicativos e dados.
As organizações também precisam lidar com a falta de pessoal para manter as operações básicas. Os CIOs podem trabalhar com os líderes de negócios para conduzir um planejamento da força de trabalho para avaliar riscos e solucionar as lacunas de pessoal, identificando áreas de serviço de missão crítica. Os CIOs podem verificar de que forma tecnologias digitais, como a Inteligência Artificial (IA), podem ser usadas para automatizar tarefas como, por exemplo, triagem de candidatos e atendimento aos clientes.
- Envolva clientes e parceiros por meio de canais digitais e mantenha as atividades de vendas – Muitas organizações já envolvem os clientes em plataformas digitais, como sites da marca, aplicativos, marketplaces e mídias sociais. Mas o envolvimento pessoal off-line ainda desempenha um grande papel. Soluções de colaboração no local de trabalho, videoconferências e transmissões ao vivo podem atender a vários cenários de envolvimento de clientes e vendas. As organizações também deveriam permitir que os clientes usem o autoatendimento por meio de canais on-line, móveis, sociais, quiosques e com respostas de voz interativa (IVR, do inglês Interactive Voice Response).
“O valor dos canais digitais se torna óbvio à medida que a demanda do mercado diminui e as pessoas confiam mais nas plataformas on-line para contatos diários. As organizações podem aproveitar esses canais digitais, como marketplaces e plataformas sociais, para compensar parte da perda de demanda”, afirma Shen. “Elas podem configurar páginas e contas oficiais e integrar recursos comerciais para permitir a venda on-line. Elas também deveriam adaptar rapidamente os produtos para torná-los adequados para venda por meio de canais digitais.”
- Estabeleça uma fonte única da verdade para os funcionários –Dados confusos originados de fontes não verificadas, assim como a falta de dados, podem levar a decisões mal informadas, aumentando a ansiedade dos funcionários e tornando as organizações despreparadas para retornar às operações normais. Essa ansiedade pode ser um pouco aliviada se as organizações puderem aproveitar os dados para apoiar uma melhor tomada de decisão e comunicar o progresso com mais eficiência aos funcionários.
“As organizações podem oferecer conteúdo com curadoria, extraído de fontes internas e externas, para fornecer orientação acionável aos funcionários. Essas fontes incluem governos locais, autoridades de saúde e organizações internacionais, como a Organização Mundial da Saúde (OMS). Os líderes de RH e de comunicação corporativa podem ser envolvidos para avaliar o conteúdo e interpretar as políticas da empresa”, diz a analista. “As organizações devem criar um site, aplicativo ou linha direta para compartilhar essas informações regularmente. Os funcionários também podem usar essas plataformas para notificar a empresa sobre suas condições de saúde e procurar apoio emergencial e serviços de atendimento”.
Os clientes Gartner podem aprender mais com o estudo “Surto Coronavírus: Ações de curto e longo prazo para CIOs“. Saiba mais sobre como liderar organizações por meio das interrupções causadas pelo coronavírus no Centro de Pesquisa sobre Coronavírus do Gartner, uma coleção de pesquisas e webinars gratuitos do Gartner para ajudar as organizações a responder, gerenciar e se preparar para a rápida disseminação e o impacto global do COVID-19.
*Imagem: Pixabay/StartupStockPhotos
