Se bem utilizada, estratégia pode alavancar vendas e melhorar relacionamento com clientes
Toda empresa tem o objetivo de aumentar vendas, mas como atingir esse objetivo? Um caminho para atrair e reter clientes é trabalhar relacionamento – o que também não é uma missão fácil. A boa notícia é que existem soluções para ajudar nessa perspectiva.
Uma delas é o CRM – Customer Relationship Management – ferramenta que, embora seja conhecida, gera inúmeras dúvidas. Leandro Berchielli, superintendente de ferramentas na SIS Innov & Tech, empresa de consultoria estratégica de inovação e transformação digital, separou os principais mitos e verdades sobre CRM. Confira:
CRM é apenas uma ferramenta tecnológica
Mito! Embora envolva o uso de tecnologia, é uma estratégia de negócio que tem como objetivo melhorar o relacionamento com o cliente. A tecnologia é usada para permitir que as empresas coletem, armazenem e analisem dados dos clientes.
CRM é sobre relacionamentos
Verdade! No coração do CRM está a ideia de colocar as pessoas no centro dos negócios. O objetivo principal é melhorar relacionamentos sempre entendendo a necessidade dos clientes e suas preferências.
“Outra coisa importante de destacar é que, sendo algo dependente de pessoas, é necessário preparar a cultura da empresa para que a implementação do CRM seja uma estratégia assertiva”, diz Berchielli.
Apenas grandes empresas se beneficiam do CRM
Mito! Ele é útil para empresas de todos os portes, ajudando pequenas empresas a gerenciar e melhorar o relacionamento com seus clientes, estimulando o crescimento.
“Trabalhamos muito com o Salesforce que é um CRM bem completo. Mas é importante ressaltar que existem várias opções de CRM disponíveis no mercado e que podem atender as mais diversas necessidades das empresas. Para empresas menores, um CRM completo pode ser muito complexo e caro, com funções que inicialmente não farão sentido para ela. Neste caso, um produto nacional pode ser mais em conta e estimular o crescimento desta companhia”, afirma o superintendente de ferramentas na SIS Innov & Tech.
CRM requer comprometimento de toda a organização
Verdade! Para que um sistema de CRM seja verdadeiramente eficaz, é necessário o comprometimento de toda a organização e não apenas de um departamento ou equipe. Isso inclui, principalmente, a liderança da empresa que deve definir uma visão centrada no cliente e criar uma cultura que apoie essa visão.
É muito caro
Mito! Embora alguns sistemas possam ser caros, existem opções acessíveis, especialmente com o aumento de CRMs na nuvem. É importante escolher uma solução que se adapte bem ao tamanho, à indústria e às necessidades específicas da sua empresa. “ Isso quer dizer que a plataforma deve seguir a estratégia da empresa e não o contrário”, diz Berchielli, que completa: “Outro ponto importante é considerar como um investimento e não um custo. O CRM pode ajudar a aumentar vendas, melhorar a satisfação do cliente e, até mesmo, reduzir custos de outras áreas”.
CRM precisa evoluir com o seu negócio
Verdade! Para se ter bons resultados, é necessário a revisão constante e aperfeiçoamento da estratégia. Não é uma fórmula mágica que se entrega e ela funcionará para sempre.
É apenas para a equipe de marketing
Mito! É uma ferramenta poderosa para aumentar vendas, para o time de marketing, atendimento ao cliente e, até mesmo, para desenvolvimento de produtos. O CRM permite que todas as equipes entendam melhor seus clientes e melhorem suas interações.
“A equipe de marketing pode usar o CRM para segmentar clientes e personalizar campanhas, por exemplo. Enquanto isso, o time de atendimento ao cliente usa para rastrear as interações e resolver problemas mais rápido”, diz Leandro.
Antes de implementar o CRM, é importante ter claro quais são os objetivos da empresa – que pode ser aumentar vendas, melhorar relacionamento com cliente, identificar novas oportunidades de negócios etc -. Também é importante treinar a equipe para que todos saibam usar o sistema corretamente. “Por fim, a eficácia do CRM depende da qualidade dos dados que você insere no sistema. Certifique-se que seus dados estão corretos, atualizados e completos. Isso pode envolver a limpeza regular e a verificação de dados duplicados”, comenta o superintendente de ferramentas na SIS Innov & Tech. “Para melhor funcionamento do CRM, é importante contar com uma empresa especializada em implementação para identificar a necessidade da sua empresa e acompanhar, indicar a melhor plataforma e realizar treinamentos com as equipes” ressalta Leandro.
