Em um mundo cada vez mais dinâmico, as tecnologias digitais se transformaram em ferramentas fundamentais para ajudar as empresas em busca de seus objetivos de negócios. Nesse contexto, como bem mostrou o fenômeno do ChatGPT, conceitos como Inteligência Artificial (IA), Machine Learning (Aprendizado de Máquina) e soluções de automação baseadas em recursos de processamento de linguagem natural (NLP – de Machine Learning (Aprendizado de Máquina) e soluções de automação baseadas em recursos de Natural Language Processing, em inglês), entre outras, estão trazendo novas oportunidades para que as organizações possam criar processos para aprimorar os insights e a eficiência de negócios. Mas o que isso significa na prática para as operações?
Um bom exemplo é a automação de processos que, além de impactar positivamente as operações, também pode ser a chave para a transformação da experiência dos usuários – sejam eles consumidores ou colaboradores. Essa possibilidade se dá por meio dos recursos e algoritmos de Inteligência Artificial e Aprendizado de Máquina que, basicamente, são capazes de se aprimorar com o passar do tempo e podem ser usados para solucionar problemas complexos que precisam de processamento de dados em grande escala. Isto inclui chances para melhorar a detecção de fraudes, o roubo de dados e a previsão de preços de ações, gerando maior valor agregado. Ou, ainda, para agilizar os atendimentos aos clientes, com a aplicação de robôs e soluções de IA para oferecer maior agilidade no suporte técnico (levando respostas mais rápidas e precisas), bem como para se criar conversas cada vez mais fluídas e assertivas, com a adoção de chatbot adaptáveis.
A Inteligência Artificial oferece grandes possibilidades de crescimento para os negócios ao fomentar o desenvolvimento de soluções baseadas em habilidades humanas, como o pensamento lógico. Para se ter uma ideia, o Gartner estima que, nos próximos cinco anos, os chatbots e as soluções de assistentes de atendimento virtual aos clientes (VCAs – de Virtual Customer Assistants em inglês) se tornarão o principal canal de atendimento a consumidores de pelo menos um quarto das principais organizações globais.
De fato, os serviços baseados em Inteligência Artificial e com objetivo de automatização, como o ChatGPT, podem proporcionar ao setor corporativo diversos benefícios para aprimorar a experiência dos usuários, tornando-a mais intuitiva, rápida e agradável. A aplicação de mensagerias e atendentes virtuais, por exemplo, pode ser realizado não apenas no contato com os clientes finais, mas também internamente, em sistemas de RH, comunicação diária e espaços digitais de ‘tira-dúvidas’ da organização, entre outros.
O ponto é que a Inteligência Artificial – e o Aprendizado de Máquina – pode gerar ganhos práticos de imediato, principalmente quando usada para eliminar tarefas repetitivas, como processamento de documentos, execução de transações financeiras e outras atividades de back-office. Outro uso importante a implementação em projetos de Internet das Coisas, simplificando a comunicação entre máquinas e a gestão de ambientes. Essas soluções, portanto, podem ajudar elevar o potencial de controle e monitoramento de redes complexas, proporcionando a otimização desde linhas de fabricação hiperconectadas até a automação de escritórios em empresas dos mais diferentes setores, tornando os espaços mais inteligentes e agradáveis.
Algumas das principais aplicações de IA, nesse campo, incluem a ampla visibilidade dos dados e o controle para evitar o desperdício de recursos (e informações) importantes, devido à falta de controle e gestão. É possível manter e simplificar processos desde a liberação de equipamentos e salas de reunião até o acompanhamento de métricas e relatórios de satisfação dos clientes ou colaboradores atendidos. A inovação trazida por essa gama de soluções inteligentes é a maior capacidade de processamento e análise de informações, permitindo que a tomada de decisão seja mais rápida e eficaz.
Da mesma maneira, as soluções de automação inteligente podem ser usadas para prever tendências e aperfeiçoar os processos, assim como prever demandas futuras. Isso possibilita a redução do consumo de receitas e tempo, assim como incentiva que seus colaboradores se concentrem em tarefas mais importantes. No âmbito do atendimento aos clientes, sua implementação diminui a ocorrência de erros e melhora a qualidade das interações ao fornecer informações úteis e reduzir o tempo de espera.
No caso da gestão de suporte técnico, a Inteligência Artificial pode usar técnicas de Machine Learning para identificar padrões nos dados de atendimento e identificar os motivos mais comuns de solicitações de reparos. Assim, é possível não apenas fornecer respostas padrão para problemas comuns dos usuários, como também mostrar às equipes onde estão os pontos que exigem o real foco para o desenvolvimento de novidades que ajudem na correção de eventos críticos.
Por outro lado, como também tem sido discutido no caso do ChatGPT e outras ferramentas, existem alguns desafios associados à Inteligência Artificial. O maior deles, agora, é garantir que os dados não sejam roubados ou maculados, e nem que os algoritmos sejam manipulados com o objetivo de produzir resultados imprecisos ou injustos. Para driblar esses riscos, inclusive, é sempre extremamente recomendável que as companhias procurem parceiros com experiência na implementação de projetos desse tipo, o que ajudará a mitigar ameaças e agilizar ainda mais os resultados a partir dessas soluções.
Por ser uma área em desenvolvimento e rápida evolução, é vital que as empresas contem com times sempre atualizados e bem apoiados para garantir o bom funcionamento dos sistemas. Afinal de contas, o grande objetivo da inovação tecnológica é simplificar o dia a dia das pessoas. E nesse ponto, não resta dúvida de que a Inteligência Artificial tem tudo para ser a chave do futuro e da otimização das tarefas. A IA é o futuro, mas a verdade é que, quem estiver pronto para iniciar essa jornada agora, certamente irá garantir vantagens já no presente.
*Por Sandra Maura, CEO da TOPMIND
