Gartner: 85% dos líderes de atendimento testarão GenAI conversacional até 2025
Até 2025, 85% dos líderes de atendimento planejam testar IA conversacional, segundo Gartner. A tecnologia é essencial no setor
De acordo com uma pesquisa recente da Gartner, 85% dos líderes de atendimento ao cliente planejam explorar ou testar soluções de GenAI conversacional até 2025. Isso é um sinal claro de que a tecnologia está se tornando uma parte essencial do atendimento ao cliente.
O que a pesquisa revelou?
Realizada entre julho e agosto de 2024 com 187 líderes do setor, a pesquisa trouxe alguns dados interessantes:
- 44% dos entrevistados estão explorando o uso de voicebots de GenAI para melhorar a interação com os clientes.
- 11% já estão testando essa tecnologia em suas operações.
- 5% afirmaram que já têm soluções de GenAI implementadas e funcionando.
A função de atendimento e suporte ao cliente tem se destacado como um pilar fundamental na implementação e adoção da Inteligência Artificial Generativa (GenAI). Segundo a pesquisa, os líderes dessa área estão assumindo responsabilidades que, em muitos casos, superam as da equipe de Tecnologia da Informação (TI).
“Mais de 75% dos líderes de atendimento e suporte ao cliente disseram que sentem a pressão da liderança executiva para implementar a GenAI”, diz Kim Hedlin, Diretora Sênior de Pesquisa do Gartner. “A função de atendimento ao cliente tem um nível crescente de influência sobre as iniciativas de Inteligência Artificial (IA). Essa função, historicamente orientada por pessoas e processos, evoluiu para uma função focada em tecnologia.”
Em um cenário onde a pressão da liderança executiva para a adoção bem-sucedida da GenAI se intensifica, os líderes de atendimento ao cliente estão se comprometendo a aprimorar sua alfabetização em tecnologia. 64% dos líderes de atendimento afirmaram que planejam dedicar mais tempo ao aprendizado sobre tecnologia no próximo ano. Em contrapartida, apenas 3% indicaram que pretendem reduzir esse tempo de aprendizado.
“Os líderes de serviços e suporte estão ansiosos para implementar a GenAI conversacional, mas não podem ignorar os problemas existentes com a gestão do conhecimento”, diz Hedlin. “Para superar esses desafios, os líderes de serviços e suporte precisam dedicar recursos para criar uma base de conhecimento otimizada para IA para atingir seus objetivos.”
*Fonte: Gartner
