Para as instituições financeiras, renegociar pagamentos em atraso com clientes inadimplentes custa bem menos do que absorver dívidas, mas o desafio está em como fazer essa negociação de forma efetiva e empática com o consumidor
A Pegasystems realizou um levantamento sobre como os cinco maiores bancos privados do país lidam com a inadimplência em operações de crédito e apontou que aproximadamente R$ 1,3 bilhão poderia ser economizado em cobrança de dívidas, em um período de três anos, com a adoção de tecnologias de inteligência artificial (IA) capazes de promover interações mais personalizadas, dinâmicas e empáticas com os clientes.
“Lidar com o cenário de inadimplência no Brasil e cobrar incessantemente dos clientes valores em atraso custa anualmente muito dinheiro para os bancos. Renegociar o pagamento dessas contas atrasadas de modo eficaz é bem mais barato do que absorver as dívidas. O desafio para as instituições bancárias, no entanto, é como fazer essa comunicação com o cliente ser mais personalizada, fluida, ágil e empática, obtendo assim êxito para que ele pague suas dívidas em condições favoráveis e fique longe da inadimplência. Em nosso estudo, calculamos também que buscar a renegociação em um período de até 90 dias após o vencimento tem mais chances de sucesso”, diz Mauricio Prado, diretor geral da Pegasystems na América Latina.
Todos os anos, os bancos provisionam uma porcentagem do total de sua carteira de crédito já estimando o montante para cobrir prejuízos em virtude de pagamentos atrasados ou não realizados. Esse percentual provisionado varia de banco para banco, dependendo de seu grau de eficiência para lidar com a inadimplência. Em 2021, esse percentual variou de 3% a 9% do total da carteira de crédito nos 5 bancos que foram objeto do estudo da Pega.
O que a inteligência artificial pode fazer por bancos e clientes inadimplentes
A adoção da inteligência artificial em sistemas de engajamento com o consumidor ajuda os bancos em um ponto fundamental em qualquer interação: conhecer a fundo cada cliente. No caso de cobranças, as instituições poderiam entender em detalhes como está a dívida, qual a renda daquele cliente, suas limitações financeiras, em que canais prefere ser contatado, quanto ele pode negociar e outras variáveis que permitem traçar um contexto personalizado sobre aquele usuário, seu momento de vida e predisposição para quitar as dívidas, oferecendo para isso condições possíveis e adequadas para cada pessoa.
Não é segredo que cobrança é um assunto bastante delicado e pessoal. Então, cabe às instituições financeiras tratá-lo com total cuidado. Olhando pela ótica dos clientes tido como inadimplentes, a tecnologia pode abrir portas para renegociações favoráveis a eles, com ofertas de acordo com o momento financeiro de cada um. Isso, somado com tratativas mais empáticas e humanas, aumenta bastante as chances destes clientes aceitarem os acordos. Além disso, a relação cliente e banco se torna mais fortalecida.
“Estamos falando aqui do uso da tecnologia para permitir não só melhores margens para os bancos, mas também a possibilidade de construir relações mais empáticas com os clientes. Todos nós fomos muito afetados pela pandemia nos últimos 2 anos e ter esse cuidado no trato com o usuário é também um ganho de reputação para as grandes instituições bancárias, que cada vez mais precisam se preocupar com esse ponto diante do aumento da concorrência com novos players e bancos digitais”, comenta Mauricio Prado.
O endividamento do brasileiro no cartão de crédito
A quantidade de famílias brasileiras com contas ou dívidas em atraso subiu no fim do ano passado, apontando para uma tendência de alta neste início de 2022. É isso o que indica a Pesquisa de Endividamento e Inadimplência do Consumidor (Peic), feita pela CNC (Confederação Nacional do Comércio de Bens, Serviços e Turismo). Depois de iniciar 2021 em patamar superior ao fim de 2020, a inadimplência reduziu-se até maio de 2021, mas passou a ter tendência de alta desde então.Com isso, a inadimplência final em 2021 foi de 26,2% das famílias, acima da média anual (25,2%).
Assim como nos anos anteriores, o cartão de crédito foi o tipo de dívida mais citado pelas famílias brasileiras em 2021, 82,6% das que afirmaram ter dívidas, na média anual. O cartão de crédito, aliás, continuará sendo uma das modalidades de pagamento preferidas dos brasileiros. De acordo com a Associação Brasileira das Empresas de Cartões de Crédito e Serviços (Abecs), o setor vai crescer 20% em 2022, com o volume transacionado superando a marca de R$ 3 trilhões.
“Todos esses elementos fazem com que os grandes bancos brasileiros precisem mais do que nunca entender a jornada do cliente de ponta a ponta com interações hiperpersonalizadas, ágeis e relevantes. Cuidar da experiência do cliente é também proporcionar a ele um tratamento respeitoso mesmo em momentos de dificuldade financeira”, comenta o diretor-geral da Pega Latam.
*Imagem: Pixabay
