Pesquisa da Diebold Nixdorf e NielsenIQ revela perfis dos consumidores do setor bancário brasileiro em relação à adoção de novas tecnologias

Pesquisa com 12.000 consumidores explora como e por que eles se envolvem com a tecnologia bancária por meio de motivações, desejos e expectativas únicos

A Diebold Nixdorf, líder mundial em impulsionar e conectar o comércio para as indústrias de bancos e varejo, e a NielsenIQ anunciam os resultados do relatório “Motivations in Modern Banking“, com análises de uma pesquisa feita com mais de 12.000 consumidores em 11 países, entre eles o Brasil. O estudo indica os perfis e características dos clientes em relação à adoção de novas tecnologias no setor financeiro.

À medida que os bancos continuam a se transformar devido a fatores como digitalização, aumento da concorrência, complexidade regulatória e a pandemia de COVID-19, acompanhar como as necessidades e comportamentos dos consumidores estão mudando se torna ainda mais importante para a estratégia de negócios. Nesse contexto, os resultados do relatório ajudam as instituições financeiras a entenderem melhor o que está por trás da maneira como os consumidores se envolvem com os bancos e com a tecnologia. Ao compreender essas motivações únicas, as organizações podem melhorar o alcance e a qualidade dos serviços, ganhar fidelidade e investir em soluções que ressoam com os consumidores e proporcionam eficiência operacional.

O relatório revela cinco “Tipos de consumidores” distintos, cada um com um conjunto único de motivações, desejos e expectativas em torno da tecnologia bancária. Embora a representação local dos consumidores varie de país para país, as motivações e padrões de cada segmento permanecem consistentes e arraigados. De acordo com os resultados, dois grupos representam mais de 70% dos consumidores financeiros no Brasil:

1) Os buscadores de simplicidade (43%) são o maior segmento de consumidores no País. Os membros desse grupo gerenciam riscos evitando complexidade desnecessária e não dependendo de terceiros. O relatório indica que 96% destes clientes gostam que a tecnologia lhes economize tempo e 92% procuram ativamente por novas soluções que tornem sua vida mais fácil.

2) Realistas em luta (30%) representam o segundo maior segmento. Apenas 33% da amostra brasileira afirma ter um bom entendimento de tópicos financeiros e 77% até se preocupam com seu futuro financeiro. Consequentemente, eles anseiam por segurança financeira e valorização de seu provedor financeiro.

3) Tradicionalistas estabelecidos (13%) percebem a mudança como um risco e preferem manter hábitos antigos. Eles adotarão tecnologias à medida que se tornarem amplamente aceitas e à prova de segurança.

4) Exploradores protegidos (7%) buscam garantias humanas e se inclinarão para tecnologias com um toque humano. Neste grupo, 75% dos consumidores não tomarão nenhuma decisão financeira antes de consultar um especialista ou alguém de sua confiança.

5) Iniciadores com autonomia (7%) são um segmento de elite que espera hiperpersonalização. Este tipo de usuário tem duas vezes mais probabilidade de ser aberto para compartilhar mais informações pessoais em troca de serviços e ofertas mais personalizados em comparação com a média brasileira.

“As empresas costumavam olhar apenas para gênero e idade, talvez situação financeira, e fazer suas suposições sobre quais serviços seriam mais adequados para um cliente. Não basta falar a mesma língua. Pense em seu estágio de vida, suas crenças e valores, seus hábitos e atitudes; estes não aderem estritamente a certas idades”, diz Özlem Yilmaz-Daniel, Líder da Equipe de Insights do Consumidor da NielsenIQ.

Elias Rogério da Silva, Presidente da Diebold Nixdorf Brasil, reforça a importância de se conhecer os hábitos e características dos consumidores em relação à adoção de novas tecnologias, especialmente após as restrições trazidas pela pandemia, que acelerou o mercado digital. “Para que os bancos realmente entendam como fornecer experiências de tecnologia melhores para seus consumidores, eles devem entender quais são os propósitos e porquês dos clientes, conhecendo as motivações que impulsionam as pessoas em relação à experiência bancária. Os bancos que podem entender essas condições melhorarão o alcance e a qualidade do serviço, ganharão maior fidelidade e concentrarão os investimentos em áreas onde farão a maior diferença.” 

*Imagem: Diebold Nixdorf