Hoje em dia, tem coisa mais angustiante do que esperar aqueles anúncios antes da exibição do vídeo que escolhemos ver na Internet? São poucos segundos, mas a sensação é totalmente de urgência. Imagine, então, deixar seus consumidores esperando por longos e intermináveis minutos no telefone, aguardando o atendimento para uma questão que, às vezes, pode ser ajustada em dois cliques. Para muitos clientes, isso é motivo para mudar de marca.
Isso mesmo. Em um mundo dominado pelo digital e pela instantaneidade das redes sociais, a experiência que as empresas oferecem aos consumidores precisa ser mais rápida e assertiva do que nunca. Segundo pesquisas da consultoria McKinsey, 82% da população on-line mundial utiliza as mídias sociais. Aqui no Brasil, são cerca de 152 milhões pessoas com acesso à Internet – passando pouco mais de 4h por dia, em média, conectado às plataformas de social media, de acordo com o último relatório da WeAreSocial, empresa especializada no monitoramento das redes.
É neste cenário que o Social Business tem ganhado espaço de forma avassaladora dentro do universo corporativo e, especialmente, para as ações de Customer Experience (CX). De forma bem prática, Social Business é a utilização dos conceitos de interação das mídias sociais como ferramentas para impulsionar e maximizar a interatividade das pessoas dentro das organizações, gerando assim uma vantagem competitiva à operação como um todo – o que inclui, obviamente, a capacidade de atender e fidelizar os consumidores.
As oportunidades acerca desse movimento são enormes e vão desde a possibilidade de fortalecer a comunicação entre funcionários, clientes e parceiros comerciais até a transformação analítica do processo de tomada de decisões. Do mesmo modo, este recurso tem sido fundamental para potencializar as estratégias de atendimento ao cliente, por meio da adoção de ferramentas de automação, como Chatbots e Inteligência Artificial (IA), para gerar respostas rápidas, personalizadas e eficientes aos consumidores, proporcionando uma experiência única.
Mas por que, afinal, isto é importante? Simples: as pessoas não querem mais perder tempo e se adaptar às formas e modelos de comunicação das empresas. É o contrário: são as organizações que precisam estar disponíveis nos canais e espaços que seus consumidores já estão, em uma narrativa interconectada e única. Este é o verdadeiro princípio por trás da busca pelo omnichannel – não basta ter todos os canais à disposição das pessoas; é preciso saber integrar todos esses mecanismos e redes, criando uma só conversa entre a marca e seu consumidor (fazendo, portanto, que o cliente tenha o mesmo atendimento e seja reconhecido da mesma maneira independentemente do espaço que ele decidir ser atendido).
Nesse caso, é evidente que as mídias sociais têm um peso enorme na composição de uma jornada omnichannel. Vale destacar, por exemplo, que mais de 2,2 bilhões de pessoas acessam regularmente soluções do Facebook e que mais de 80% dos brasileiros utilizam o WhatsApp como uma fonte de informação – e, assim, de relacionamento com o mundo. Conseguir conversar com as clientes por meio de mensagens instantâneas e com real suporte digital representa a chance de ir além do SAC de antigamente – é evoluir e fazer parte do dia a dia do consumidor, estando sempre à distância de um clique.
Ao adotar ferramentas de mensageria e análise social, as empresas estão dando um passo muito importante para aprimorar a experiência de atendimento de seus consumidores e, ao mesmo tempo, para coletar informações valiosíssimas para a expansão de seus negócios – sempre tendo em vista o que os clientes querem, demandam e precisam.
Por isso mesmo, a adoção das soluções de Social Business deve ser feita em acordo com as necessidades e processos da empresa. Não adianta abrir ter um número de WhatsApp ou simplesmente acionar o botão de mensagens do Facebook. Mais do que isso, é recomendável que as empresas busquem caminhos para levar a análise de dados, a mensageria instantânea e as inovações dos Chatbots e sistemas de Inteligência Artificial, hoje muito mais acessíveis e funcionais. Caso contrário, as organizações apenas replicarão os problemas de seus serviços de atendimento tradicionais, agora em um ambiente virtualizado. Não é esse o objetivo, certo?
Temos de trabalhar para aprender e melhorar nossos serviços diariamente. Isso é o que pode ser feito a partir da utilização do conceito de Social Business às etapas de relacionamento com os consumidores. É preciso procurar soluções realmente inovadoras e que permitam a melhoria contínua da conversa, oferecendo agilidade e acesso aos insights (relatórios, dados e consultoria) realmente necessários para gerar valor. Da mesma forma, é preciso que os robôs aprendam e forneçam respostas relevantes, adequadas e objetivas para as pessoas.
Estamos em um momento de transformação e as companhias não devem ter medo de se aliar às máquinas para otimizar e agilizar as respostas que podem ser oferecidas o mais rápido possível aos consumidores. Este é o marco da evolução e do foco real na experiência. É preciso entender que as conversas estão mudando de local, de formato e de meios – e o diálogo entre marcas e pessoas também precisa seguir sua rota de aprimoramento. O castigo para quem não compreender isso pode ser ter de ficar sem ter com quem conversar. Ou pior, pode ser o esquecimento de quem, talvez, já sequer seja capaz de sobreviver.
Por Sandra Maura, CEO da TOPMIND
