Mercado, marketing digital, plataformas digitais — (Imagem: Falando Tech)

Sua experiência digital é seu motor de crescimento — ou seu maior risco. À medida que o mercado de comércio eletrônico acelera rumo à projeção de US$ 98,89 trilhões até 2032, segundo a SkyQuest, as empresas que priorizam jornadas digitais fluidas e intuitivas estão criando fluxos de receita duradouros. As que não fazem isso estão perdendo clientes, muitas vezes sem perceber.

As apostas nunca foram tão altas. Uma jornada digital fluida pode fazer as empresas se destacarem, enquanto uma experiência desajeitada envia clientes diretamente para os concorrentes. Acertar significa compreender todos os aspectos da jornada, desde o primeiro clique até a confirmação final do checkout.

Mas o que significa exatamente “acertar”? Isso requer uma visão completa de como os clientes interagem com as plataformas digitais. As empresas precisam de visibilidade sobre taxas de desistência, padrões de cliques, cronogramas de jornada e até o custo real quando algo dá errado. Quando as operações de TI conseguem quantificar o atrito do cliente em termos de negócios — como conversões perdidas ou quedas na receita — elas deixam de ser uma função de suporte para se tornarem um motor estratégico de crescimento.

A realidade é que experiências digitais positivas agora alimentam diretamente a satisfação e a retenção de clientes. Nesse cenário, a presença digital de uma empresa funciona como uma extensão de sua marca, moldando a forma como os clientes percebem, interagem e, por fim, se comprometem com o negócio. As pesquisas confirmam isso: 55% dos consumidores abandonarão sua compra se a experiência digital não atender às expectativas, segundo pesquisa da Conviva.

Quando as empresas aprimoram a jornada do cliente de forma estratégica, elas podem gerar ganhos imediatos de receita ao mesmo tempo em que fortalecem os resultados de longo prazo. Cada ponto de atrito eliminado pode se traduzir em milhares de reais em receita recuperada.

No entanto, melhorar a experiência digital do cliente envolve muito mais nuances do que muitas empresas antecipam. A velocidade do site importa, mas o fluxo de navegação também. Processos de checkout sem atritos podem impactar positivamente as conversões. Para equipes de TI já sobrecarregadas pelas demandas operacionais diárias, identificar ineficiências, oportunidades de otimização e momentos de upsell enquanto mantêm os sites funcionando sem problemas pode parecer um desafio.

É aqui que o Monitoramento da Experiência Digital (DEM) pode ajudar. O DEM captura cada interação do usuário, desde o carregamento de páginas até os abandonos de compra, revelando como os clientes realmente vivenciam seu ambiente digital. Mais importante ainda, fornece às empresas insights genuínos sobre como os clientes de fato experimentam suas plataformas digitais, em vez de como elas acham que eles experimentam.

O verdadeiro poder do DEM está em sua capacidade de medir problemas em termos de negócios. O tempo de inatividade passa a ser mensurável em relação a clientes perdidos, oportunidades desperdiçadas e impacto concreto na receita. Quando implementado estrategicamente, o DEM se torna um catalisador de crescimento. Não é apenas uma ferramenta de monitoramento, mas um GPS de receita. Ele capacita as empresas a refinar continuamente cada etapa da jornada do cliente, prevenindo perdas de receita e revelando oportunidades de aprimorar a experiência de maneiras que impulsionam diretamente as vendas.

Ao ajudar empresas a identificarem exatamente onde e por quê os clientes abandonam a jornada, o DEM possibilita que elas façam melhorias direcionadas que impactam diretamente seus resultados financeiros.

Alinhando TI com KPIs de negócios

Em meio a todo esse cenário, vale ressaltar que o relacionamento entre equipes de TI e a alta liderança mudou fundamentalmente. Executivos do C-level reconhecem cada vez mais que profissionais de TI podem influenciar diretamente indicadores-chave de desempenho e impulsionar a produtividade em toda a organização. Quando a liderança traz a TI para a mesa de estratégia, a observabilidade em tempo real deixa de ser apenas uma métrica de desempenho e se torna um motor de tomada de decisão empresarial. As empresas podem estabelecer métricas compartilhadas que conectam diretamente o desempenho dos sistemas aos resultados de receita. Profissionais de TI trazem insights técnicos para as discussões de diretoria, enquanto dados de monitoramento em tempo real informam decisões críticas de negócios sobre alocação de recursos e oportunidades de mercado. Por meio dessa colaboração, a TI evolui de uma função de suporte reativa para uma parceira de crescimento proativa, com responsabilidade clara pela experiência do cliente e pelos resultados de negócios.

Os benefícios desse alinhamento vão muito além de melhorias imediatas de desempenho. Organizações com parcerias sólidas entre TI e liderança constroem maior resiliência diante de interrupções. Quando falhas técnicas, mudanças de mercado ou desafios operacionais ocorrem, essas empresas conseguem responder de forma mais rápida e eficaz.

Transformando experiência digital em crescimento

A experiência digital positiva deixou de ser um diferencial desejável para se tornar um impulsionador fundamental dos negócios. As empresas que irão prosperar são aquelas que a tratam como uma estratégia central. Organizações que incorporam observabilidade e alinham TI com os resultados de negócios estão desbloqueando novos caminhos de crescimento e transformando a complexidade em uma vantagem competitiva. Para as empresas prontas para transformar sua experiência digital em um motor de receita, a hora de agir é agora.