Pesquisa revela que clientes preferem se comunicar com empresas por apps de mensagens

Um recente levantamento da plataforma global de comunicação em nuvem, Infobip, revela o aumento da preferência dos clientes por experiências conversacionais na comunicação com as empresas, conhecido como Marketing Conversacional. A análise de 449 bilhões de interações na plataforma Infobip em 2022 revelou um rápido aumento no uso de aplicativos de conversa, como o WhatsApp Business, e canais de redes sociais, como o Instagram.

Segundo a plataforma, houve um aumento de 73% nas interações de negócios por WhatsApp, 51% por e-mail e um aumento de 30 vezes nas interações pelo Instagram. Para a vice-presidente da Infobip na América Latina, Vivian Jones, isso indica que os clientes desejam se conectar com as empresas nos canais que já utilizam, incorporando as marcas em suas rotinas. 

Chatbots com experiência de conversação para consultas de clientes

Os dados também mostram como os clientes preferem cada vez mais buscar respostas para suas dúvidas por meio de chatbots em canais que usam diariamente e que possuem recursos avançados. Por exemplo, as interações do WhatsApp Business Platform no chatbot da Infobip aumentaram 69% em 2022, enquanto as interações do Telegram e SMS aumentaram sete vezes e cinco vezes, respectivamente.

Marketing conversacional é a chave para mais engajamento  

Para o engajamento do cliente, os números confirmam a eficácia dessa estratégia. Segundo os dados da Infobip, a plataforma WhatsApp Business, as mensagens de aplicativos móveis de bate-papo e por meio do Voice (solução da Infobip para comunicações com o cliente por meio de voz) registraram o maior crescimento em 2022. Desde a introdução de mensagens de marketing na plataforma WhatsApp Business, o engajamento do cliente e o uso promocional aumentaram as interações no canal em 2,5 vezes. Enquanto isso, as mensagens pelo Voice e por aplicativos móveis aumentaram em 191% e 92%, respectivamente, demonstrando como os clientes agora preferem experiências instantâneas, ricas e humanas com um negócio ou marca.

Conforme explica Vivian Jones, quando falamos em Marketing Conversacional nos referimos ao uso de chatbots e outras plataformas de mensagens para envolver os clientes em conversas personalizadas e individuais. “O principal objetivo é reduzir o atrito no processo de compra e fornecer a ajuda certa, na hora certa e pelo canal certo, ou seja, fazer negócios da forma mais tradicional possível, que é conversando”, comenta Jones. 

Essa abordagem se torna ainda mais relevante no contexto atual, quando os clientes têm acesso a mais canais e dispositivos diferentes do que nunca. Ainda assim, Vivian reforça que canais tradicionais como o SMS ainda têm um papel importante para mensagens que dependem de tempo, como a Autenticação de Dois Fatores (2FA) ou envio de senhas de uso único. 

Guia para as marcas 

Pensando nisso, a Infobip lançou o Guia para uma Experiência Conversacional 360º, um ebook produzido especialmente para ajudar marcas a atenderem às mudanças nas preferências dos clientes e à crescente popularidade dos aplicativos de mensagens. 

O Guia mostra como as organizações podem incorporar experiências de conversação em todos os pontos de contato com o cliente, do marketing às vendas e suporte, e em todos os setores. Segundo o executivo da Infobip, para os clientes, os benefícios são claros: uma experiência mais rica, conveniente e personalizada. Enquanto isso, as empresas se beneficiam com uma maior fidelidade do cliente e, com mais vendas. 

“Estamos passando por um momento de transição nas telecomunicações, por isso, contar com provedores de comunicações globais experientes e que possuam grande abrangência, seja em canais disponíveis ou alcance de clientes, pode ser um fator decisivo para determinar quais marcas continuaram na rotina dos clientes, ou não”, finaliza Vivian Jones.