A transformação digital e o valor da experiência dos clientes

Cerca de 70% de todas as inciativas de transformação digital feitas atualmente estão falhando. Ou seja: apesar de todo o investimento envolvido, a verdade é que ainda existe uma longa jornada entre o desejo de digitalização das companhias e a realidade que elas enfrentam na hora de realmente extrair o real valor da tecnologia. Mas por quê? 

Em primeiro lugar, é preciso ponderar que o grande desafio para a transformação dos negócios não está, exclusivamente, na falta ou excesso de tecnologias. Ao contrário. Em tempos de evolução exponencial de toda a indústria de Tecnologia da Informação, a grande dificuldade parece estar, justamente, na necessidade de olharmos o que, de fato, pode ser melhorado e aprimorado com a digitalização. 

Nesse cenário, tomemos como exemplo a área de atendimento aos clientes. Muito tem se falado sobre a importância de se oferecer uma jornada omnichannel. Mas sua empresa sabe o que isso realmente significa? Mais do que adotar novas ferramentas e estar presente nos canais digitais, a cultura omnichannel exige um atendimento integrado, em que os consumidores sejam vistos de maneira única e completa em todas as frentes de suporte. 

Isso quer dizer, portanto, que um segredo da adoção de uma postura omnichannel passa muito mais pela análise de quais canais irão gerar valor à cadeia de clientes (e de como integrá-los) do que simplesmente pela compra de novas soluções e sistemas sem qualquer planejamento. É exatamente essa a questão da Transformação Digital: mais do que novas ferramentas, a digitalização bem-sucedida é aquela que pensa a entrega das iniciativas por meio da ótica dos consumidores. 

O cliente é quem aponta o que vale a pena mudar – e a transformação das ferramentas, nesse modelo, deve ser encarada como uma tarefa baseada exclusivamente pelo ponto de vista da geração de valor às pessoas. Simples assim. É preciso deixar de pensar na digitalização como uma etapa de reprodução dos processos que já existiam, agora dentro de uma plataforma on-line. Mais do que isso, a verdadeira missão dessas iniciativas está na entrega de uma experiência mais adequada. 

Temos de lembrar sempre de que estamos vivendo a Era da Experiência. O que de forma prática quer dizer que as empresas, agora, têm a obrigação de encantar seus clientes em todos os canais possíveis (o mesmo cliente, em todos os canais). Vale ressaltar que dois terços dos consumidores de todo o mundo, hoje em dia, já consideram a experiência envolvida no consumo de um produto ou de um serviço como o fator mais importante para se manterem fiéis à uma marca.  

Desenvolver uma estratégia omnichannel é algo indiscutível para o sucesso das operações. E muitas companhias estão pensando nisso, neste exato momento. Entretanto, o que fará com que essas estratégias sejam positivas ou não, no caso, é a capacidade que suas equipes terão de alinhar a inovação com as demandas e desejos das pessoas. 

É essencial que as companhias pensem como eliminar os pontos de atrito de seus modelos de atendimento, tornando suas operações mais fluídas, eficientes e agradável – sem abrir mão da inteligência necessária para juntar chatbot, telefone, sites, lojas físicas e qualquer outro canal de suporte e experiência fornecida aos consumidores. 

Para deixar claro: de acordo com uma recente pesquisa da consultoria Ayden, três em cada quatro consumidores desistem de fazer uma determinada compra quando percebem que o processo é complicado ou demorado. A jornada Omnichannel, assim como a transformação digital de sucesso, é aquela que simplifica a operação das pessoas e maximiza a entrega dos produtos em si. 

O foco deve ser a união dos canais on-line e off-line para a criação de uma experiência positiva, em todos os ambientes necessários. Isso incluir investir em inteligência e inovação tecnológica, e capacitar as equipes (operacionais e de atendimento, entre outras) para também pensarem de “modo digital”.  Vale pensar o que a tecnologia pode fazer para atender o que os consumidores querem e quais pontos podem ser escalados e ampliados – de maneira exponencial – para satisfazer esses públicos ainda mais. 

Em tempos cada vez mais digital, criar uma cultura que coloque a tecnologia para alavancar a entrega feita pelas pessoas é o grande diferencial de qualquer iniciativa de digitalização. Precisamos pensar, em suma, quais são as soluções para promover novas entregas de valor agregado. Isso começa com o plano imaginado pela marca e ganha escala com a contratação dos parceiros certos para realizar os projetos. 

A transformação digital não é um projeto para colocar tudo dentro dos computadores. É a aplicação de um modelo que entende o potencial dos consumidores e, depois, aplica essa potencialidade para transformar a entrega das organizações aos consumidores. Esse movimento exige uma estratégia orientada aos clientes e à inovação tecnológica. Para uma transformação real e verdadeira, temos de pensar em como podemos ser melhores usando as ferramentas digitais. É hora de reimaginar a evolução digital olhando para quem está do outro lado do balcão – seja ele qual for. 

Por Sandra Maura, CEO da TOPMIND

Foto de Engin Akyurt no Pexels