RCS: uso da ferramenta cresce 16 vezes no BR e pode ser usada para melhorar experiência do cliente
O uso do SMS está, aos poucos, dando lugar a uma nova tecnologia dentro das telecomunicações. O chamado RCS (Rich Communication Service) está crescendo ao redor do mundo. Segundo dados do relatório Messaging Trends 2024 da Infobip, o recurso cresceu 16 vezes no Brasil em 2023 entre seus clientes e 358% globalmente. Conhecido como uma evolução do SMS, a adoção da ferramenta vem abrindo novas possibilidades dentro da comunicação por dispositivos móveis — seja nas mensagens cotidianas ou na comunicação de varejo.
O RCS nada mais é do que um protocolo de comunicação para mensagens em dispositivos móveis que oferece, além do texto, uma série de funcionalidades como suporte para áudios, vídeos, arquivos e imagens. Sua popularização tem crescido nos últimos anos. De acordo com outro levantamento, o Juniper Research, o número de usuários ativos desse tipo de tecnologia, alcançará 2,1 bilhões de pessoas globalmente até 2025. Outro forte indício recente da adoção das novas mensagens é de que a Apple vai adotar o protocolo até o final deste ano.
“Além do mercado de telecomunicações, que está atento às discussões envolvendo o RCS, o mercado varejista também precisa acompanhar o crescimento desta tecnologia recente”, comenta Bárbara Kohut, especialista de produto LATAM da Infobip. “Uma nova ferramenta significa para as empresas uma nova forma de contatar clientes e de proporcionar jornadas de compra mais eficazes e fluídas.”
De acordo com uma pesquisa da Opinion Box sobre tendências para o varejo em 2024, 46% dos entrevistados disseram que preferem comprar online ao invés de irem até lojas físicas. Com as compras no e-commerce sendo realidade para muitos clientes, os recursos do RCS podem ajudar as empresas em etapas de promoção de produtos, com mensagens contendo imagens, vídeos e textos de mercadorias e serviços. Outro uso interessante da ferramenta é para lembrar aquele cliente de recuperar itens que abandonou em carrinhos de e-commerce. Toda esta comunicação com o consumidor pode ser feita através de um perfil comercial de RCS verificado da marca, o que confere maior credibilidade e confiança.
“Desta forma, as empresas podem oferecer uma experiência específica para os nativos de smartphones, com mensagens interativas, ricas e personalizadas para cada cliente”, detalha Kohut. As interações com a marca são facilitadas graças ao RCS que possibilita a criação de botões para ações rápidas. Estes botões podem ser usados para direcionar melhor ações dentro da jornada de compra, por exemplo, como levar o usuário para a página de compra de um produto específico.
O RCS também possibilita a integração com a tecnologia dos chatbots — um grande diferencial em relação ao SMS. Graças a facilidade de criação de botões de ação rápida, é possível fluxos conversacionais de maneira personalizada, com a identidade visual da empresa. “Desta forma, o cliente poderá sanar dúvidas sobre um produto ou serviço por meio de mensagens de RCS integradas a chatbots, que poderão responder às principais dúvidas e fazer os direcionamentos corretos rapidamente”, explica.
O uso da nova tecnologia tende a crescer cada vez mais, e no Brasil as mensagens estarão à disposição das empresas para melhorarem a experiência do cliente. Alinhada ao uso de ferramentas como IA e chatbots, o RCS tem grande potencial de ser um novo meio de comunicação para compras no varejo e e-commerce que se conecta a geração que faz compras na palma da mão.
*Fonte: Infobip
