Especialista da CM.com apresenta as principais funcionalidades do novo canal de mensageria do Google
Nos últimos dois anos, a pandemia da Covid-19 impactou diversos setores e a área do atendimento ao cliente não foi exceção. Com o boom da tecnologia neste período, as empresas precisaram se adaptar às necessidades atuais e disponibilizar canais para melhorar a experiência do consumidor.
Essa tendência contribuiu para o lançamento do Google Business Messages (GBM), canal de mensagem conversacional do Google. “O Business Messages é uma ferramenta que conecta facilmente marcas e clientes por meio dos recursos do buscador e do Maps. É um canal de marketing conversacional que auxilia as empresas a fornecerem informações e garantir uma experiência agradável para o cliente em apenas um clique”, afirma Glaucia Hora, gerente executiva de Marketing Digital Senior da CM.com, empresa holandesa líder em comércio conversacional (ConvComm).
Segundo o estudo “State of Search Brazil”, em 2021, cerca de 88% dos brasileiros utilizaram o Google para realizar pesquisas online. Assim, o novo canal de mensagens se torna um poderoso meio para gerar valor comercial com um atendimento eficiente capaz de alavancar o número de vendas e auxiliar no crescimento e fidelização do público.
Recursos avançados de bate-papo
O canal oferece recursos de bate-papo que permitem fotos, vídeos, links incorporados, emojis e GIFs. Glaucia explica que as marcas podem fazer upload de fotos para que os usuários naveguem pelos produtos enquanto aguardam o atendimento. “Dessa maneira, o cliente pode iniciar uma conversa com a empresa de interesse e obter informações que atendem às suas necessidades individuais. É uma excelente ferramenta para melhorar o atendimento e oferecer um suporte personalizado e prático”, comenta a especialista.
Mensagem de boas-vindas
Outro destaque do GBM é a mensagem de boas-vindas. “Esta é a primeira informação que o usuário lê quando clica no botão “Mensagem” para se conectar com as empresas”, explica Hora. “Nesta funcionalidade, é possível apresentar a marca de forma rápida e objetiva. Aqui você pode perguntar como ajudar o cliente, qual o melhor horário para entrar em contato e também destacar cupons de desconto ou campanhas ativas no site”, completa.
Ações e respostas sugeridas
O usuário pode interagir com o canal por meio de ações e respostas automáticas que são sugeridas pela própria empresa para agilizar as próximas etapas do processo. “Por exemplo, uma loja de artigos esportivos pode disponibilizar um link direto para cada categoria de produto. Com as sugestões prontas, você consegue potencializar o tempo da equipe para se dedicar aos atendimentos para que seja realizado um atendimento de forma mais assertiva, garantindo uma melhor experiência”, ressalta Glaucia.
Pesquisas de satisfação do cliente
Em um mundo conectado, onde as pessoas navegam em diferentes dispositivos, as experiências digitais personalizadas são aliadas ao sucesso do negócio. Outro momento primordial é contato pós-venda. A executiva afirma que a boa experiência cria confiança e com isso, aplicar uma pesquisa após o contato é uma excelente maneira para medir a satisfação do cliente. “A enquete aparece diretamente no chat, simplificando o processo de feedback. Esta funcionalidade é de extrema importância para entender se as expectativas estão sendo atendidas e como os clientes se sentem em relação a sua marca. A partir desses dados, é possível traçar novas estratégias para que o atendimento mantenha a qualidade praticada”, finaliza.
*Imagem: Divulgação/CM.com
