Foco em operações que geram valor aos clientes é o mantra de sua transformação
O setor bancário tem sido um dos expoentes da velocidade nas mudanças impulsionadas pelos novos desafios, regulamentações e oportunidades de crescimento a partir do universo digital. E é justamente de olho nessas novas possibilidades que o Banco Original tem definido os pilares para acelerar a sua transformação digital e gerar maior valor de negócio a seus clientes e acionistas por meio de uma estratégia de automação e observabilidade inteligente, capaz de unir TI e Negócios, baseada na plataforma Dynatrace.
“Somos o primeiro banco a integrar o time de negócios com o de operação, tendo o digital como plataforma personalizada de relacionamento com nossos correntistas. Temos uma verdadeira obsessão em melhorar continuamente a jornada dos clientes e a performance dos serviços de negócio. Por isso, apostamos em Inteligência Artificial em nossas operações de TI para simplificação dos processos e automação em escala, assim como para fazer uma gestão de maneira relevante ao negócio”, destaca Paulo Sahadi, Superintendente de TI e Operações do Banco Original.
Esse pioneirismo, segundo o executivo, ensinou que transformação digital é um trabalho em equipe: as linhas de negócio precisam inovar rapidamente tendo o CX (Customer Experience) e o EX (Employee Experience) como foco em tudo o que fazem para a diferenciação, eficiência operacional e aumento de receitas. Já o time de desenvolvimento depende de uma cultura DevOps e adoção de microsserviços para acelerar as entregas e atender as necessidades do negócio. Por outro lado, o time de operações também precisa fornecer as plataformas para atender as demandas do desenvolvimento e promover as práticas de SRE (Site Reliability Engineering) como base da transformação das operações tradicionais e aplicação prática do DevOps. “Antes, discutíamos métricas e agora a nossa comunicação entre as áreas começa a girar ao redor de SLOs (Service Level Objectives). Hoje, já discutimos como as clouds autônomas estão se tornando uma realidade ao invés de focar na gestão tradicional de data center” exemplifica Sahadi.
O banco escolheu a plataforma de Observabilidade da Dynatrace como base de toda essa estratégia a qual destaca três pilares:
Colocar a experiência no centro de tudo. Isso porque uma base com mais de 5 milhões de clientes crescendo continuamente significa diferentes níveis de maturidade digital com suas necessidades e expectativas únicas também. Como resultado, as equipes são pressionadas para criar funcionalidades e melhorar a usabilidade dos serviços online e mobile de maneira a inovar constantemente.
Entretanto, apenas a personalização dos produtos e serviços não é suficiente, pois todas as experiências digitais e jornadas dos clientes precisam ser perfeitas. Neste contexto, aquela abordagem típica focada apenas na transformação do front-end não funciona mais, pois o back-end ganha a mesma relevância em busca da excelência operacional acelerando a necessidade e adoção de arquiteturas cloud-native. Por isso, a estratégia de observabilidade do Banco Original teve como premissa também a capacidade de lidar com ambientes híbridos e multicloud e prover a visibilidade fim a fim de toda a jornada dos clientes.
Foco em operações que geram valor aos clientes. O mantra de toda a transformação de maneira a acelerar a inovação, diferenciação e valor claro de negócio. Nesse sentido, as equipes precisam promover uma maior colaboração e diminuir drasticamente o tempo gasto em resolução de incidentes e problemas e que consomem muitos recursos, os quais poderiam ser redirecionados para a inovação. E a observabilidade em escala é a chave da colaboração ao permitir que as diferentes equipes tenham acesso à informação contextualizada em tempo real quer seja para uma ação de troubleshooting, melhorar a qualidade e velocidade da esteira DevOps ou detectar uma anomalia em uma KPI de negócio, possibilitando que as áreas aproveitem ao máximo a expertise de cada uma.
O fato de a plataforma Dynatrace combinar as diferentes disciplinas na mesma plataforma desde a gestão da experiência digital até business analytics, gestão do desempenho das aplicações e microservices, monitoração da infraestrutura multicloud, Log analytics, segurança de aplicações e toda a sua capacidade de automação em escala por meio do AIOps como elemento central, foram fatores determinantes na avaliação do Banco Original em sua busca constante de eficiência operacional e diferenciação como banco digital.
A importância de uma abordagem de ecossistema. A velocidade da mudança acelerada por novas tecnologias e arquiteturas cloud-native significa também o desafio de lidar com toda a complexidade cada vez maior incluindo a explosão de microservices, kubernetes, containers, APIs e inúmeros serviços de terceiros para aproveitar as oportunidades surgindo a partir da regulamentação do Open Banking. Assim, uma abordagem dos ecossistemas torna-se crítica para acelerar a inovação e simplificar as operações de TI. A capacidade da plataforma Dynatrace em simplificar as operações e lidar com toda a complexidade da cloud com observabilidade e IA na mesma plataforma, oferecer suporte nativo à mais de 560 tecnologias, além da possibilidade de estender a plataforma por meio do suporte à ingestão de dados de outras fontes e Open Telemetry, por exemplo, assegura uma abordagem de ecossistemas a longo prazo para o Banco Original.
“Não podíamos ter gaps de visibilidade ou visões por silos. Todas as interações dos nossos clientes importam e a plataforma Dynatrace é parte fundamental de nossa estratégia digital. Temos condições de avaliar, em tempo real, a performance dos serviços de negócio e diagnosticar a causa-raiz mesmo a nível código, dos eventuais problemas no aplicativo móvel e website para corrigi-los prontamente. A plataforma Dynatrace permite ao Banco Original avaliar os ajustes técnicos com base nas necessidades de negócio uma vez que a área de TI tem informações precisas e contextualizadas sobre o que deve ser feito pelos times de desenvolvimento, arquitetura ou operações e priorizar, assim, as atividades a partir do direcionamento dos executivos, conforme as necessidades e impacto de negócio. Com isso, a estratégia digital caminha junto com o negócio”, afirma Sahadi.
Outro benefício, segundo o executivo, é que as equipes de atendimento e suporte ao cliente atuam em conjunto com as áreas de TI, negócios e com a alta gestão do banco para uma estratégia de melhoria contínua da experiência digital. “Aqui no Banco Original, a nossa linha de frente de atendimento ao cliente consegue avaliar a jornada dele para ajudá-lo no uso, em tempo real, do App e do sistema via Web, permitindo um processo mais personalizado e assertivo de atendimento”, diz, destacando que o Banco Original resolve a grande maioria das demandas no primeiro nível de suporte.
O Open Banking, por definição, obriga uma verdadeira transformação de todo o setor financeiro. “O Banco Original já nasceu digital, o que por si só já o coloca à frente de outros bancos, os quais ainda precisam transformar seus sistemas e processos legados. O que estamos buscando agora é diferenciar ainda mais a experiência digital dos nossos clientes e acelerar a inovação”, complementa Sahadi.
Nesse sentido, ter uma plataforma apoiando diferentes casos de uso permite que o banco esteja um passo à frente. Para ilustrar a importância do mecanismo de IA da Dynatrace, Davis, ele virou o assistente virtual de toda a área de TI, sendo capaz de diagnosticar a causa-raiz de uma anomalia ou incidente impactando um processo de negócio, em tempo real, analisando bilhões de dependências, o que seria humanamente impossível. Essa agilidade e poder da IA permite ainda que o banco melhore continuamente os níveis de serviços por saber exatamente o que endereçar para gerar um maior impacto de negócio.
“Uma estratégia de observabilidade inteligente do negócio e da TI torna-se imperativo e parte fundamental do moat econômico de uma instituição financeira e o Banco Original compreende muito bem isso por meio de uma cultura disseminada por toda a organização e obsessão de todos os colaboradores pela experiência digital dos seus clientes e performance dos serviços.”, analisa Roberto de Carvalho, Vice-Presidente para a América do Sul da Dynatrace.
*Imagem: Divulgação/Banco Original
