Com a proximidade do Dia Internacional da Internet Segura, em 11 de fevereiro, é fundamental refletir sobre como as empresas devem proteger a privacidade dos dados dos consumidores, especialmente com a crescente demanda por experiências personalizadas. Em um mundo onde a Inteligência Artificial e a personalização ocupam cada vez mais papéis de destaque, os líderes de Experiência do Cliente (CX) figuram entre os principais guardiões da segurança e privacidade dos dados.
O cenário atual mostra que os consumidores estão, mais do que nunca, conscientes e preocupados com a segurança de suas informações pessoais. De acordo com a nova edição do Panorama de Ameaças da Kaspersky, as tentativas de fraudes por meio de mensagens falsas aumentaram 140% na América Latina em 2024. Essa crescente preocupação com a fraude cibernética, como roubo de identidade ou phishing, fez da confiança um pilar fundamental na relação entre as marcas e seus clientes.
Diante dessa realidade, os líderes de CX estão adotando medidas avançadas de segurança para proteger os dados sem comprometer a qualidade das interações. Essas medidas incluem a implementação de protocolos criptografados, o monitoramento constante de ameaças e o desenvolvimento de ferramentas baseadas em IA que reforcem a segurança em tempo real. Além da segurança técnica, garantir que as decisões baseadas em IA sejam transparentes e compreensíveis para os clientes tornou-se uma prioridade. Essa abordagem não apenas reforça a confiança do consumidor, mas também estabelece um padrão ético para o uso da tecnologia nas interações empresariais.
À medida que a Inteligência Artificial e a personalização se integram ao núcleo das estratégias de CX, os líderes estão adotando um papel proativo na proteção de dados. Não se trata apenas de cumprir regulamentos, mas de garantir que cada interação seja segura e confiável. De acordo com o Relatório CX Trends 2025, da Zendesk, 83% dos líderes de CX em todo o mundo identificam a proteção de dados e a cibersegurança como prioridades-chave em suas estratégias de atendimento ao cliente. Isso reflete um compromisso em construir relações baseadas na confiança e na transparência.
O Dia Internacional da Internet Segura nos lembra que proteger os dados não é apenas uma questão técnica, mas uma responsabilidade integral que impacta diretamente na experiência do cliente. As empresas que priorizam a segurança e adotam práticas éticas no manejo de dados não apenas protegem seus clientes, mas também fortalecem sua reputação e asseguram sua relevância em um ambiente digital em constante evolução.
Em um momento em que o acesso à informação e a personalização são cada vez mais demandados, o verdadeiro desafio reside em como as empresas podem responder a essas expectativas sem comprometer a privacidade. Aqueles que conseguirem encontrar esse equilíbrio serão os que liderarão o caminho para uma internet mais segura e confiável.
Hoje, as organizações têm a oportunidade de transformar a segurança digital em um diferencial competitivo. A confiança no manejo de dados será o eixo central para as marcas que buscam não apenas sobreviver, mas prosperar neste mundo conectado.
*Por Walter Hildebrandi, CTO da Zendesk para a América Latina
